Выберите ваш регион
    Управляйте всеми услугами с помощью Личного кабинета
    Регистрация Войти с логином и паролем
    Голосуйте за любимое ТВ и заполняйте остальные пункты ответы по вашему вкусу (не менее 80% анкеты), иначе результат не будет засчитан
    Начать голосование
    Автоматический переход на страницу с голосованием через 9 секунд
    ×
    Личный кабинет

    Управляйте услугами с экранов мобильных устройств!

    Перейти Перейти
    Регион: Москва
    Да
    Проверьте правильность написания или выберите регион из списка
    Яна Гладышева: Мы принимаем ежемесячно более 180 тыс. обращений
    23 июля 2012 года

     

    CNews: Подход к работе службы поддержки у спутниковых платформ очень разный. Почему «Орион Экспресс» вот уже 5 лет придерживается принципа «бесплатно всегда»?

    Яна Гладышева: Этот принцип традиционно положен в основу работы колл-центров на мировом рынке телекоммуникационных услуг. В России впервые высочайшие стандарты бесплатного круглосуточного обслуживания абонентов были внедрены операторами сотовой связи, а «Орион Экспресс» первым из операторов спутникового ТВ взял этот опыт на вооружение, создав первую и долгие годы единственную на нашем рынке службу поддержки европейского образца.

    Оператор спутникового вещания предоставляет абоненту уже оплаченный доступ к достаточно сложной, высокотехнологичной услуге, которая у очень многих может вызывать и до, и после подключения, массу обращений. Естественно, что абоненты, приобретая комплект для приема спутникового ТВ, вправе рассчитывать на беспроблемный, комфортный просмотр выбранного платного пакета каналов, и задача нашей службы – всячески ему в этом помогать, выступая советчиком, помощником, консультантом. Без всякой дополнительной платы.

    CNews: Получается, что при подключении к одному из ваших спутниковых проектов абонент «по умолчанию» получает подарок – возможность круглые сутки бесплатно задавать вопросы «Орион Экспрессу»?

    Яна Гладышева: Да, для абонентов это подарок, многие так и говорят нашим операторам. А у компании есть другая логика. Подобная бесплатная служба для «Орион Экспресс» – и важное конкурентное преимущество, и один из механизмов увеличения лояльности абонентской базы, и очень интересный инструмент исследования аудиторий всех трех наших спутниковых проектов, их запросов и предпочтений.

    Проекты очень разные, они дополняют друг друга, предлагая абонентам огромный спектр возможностей. «Телекарта» - это сегодня самое доступное спутниковое ТВ России, «входной билет» в мир цифрового ТВ с минимальной стоимостью комплекта для подключения. «Континент ТВ» - это высокое качество телеконтента для среднего класса, отвечающего его запросам: широкий выбор первоклассных каналов, гибкое пакетирование, бесплатное HDTV в базовом пакете. А «Восточный Экспресс» - проект иного порядка: это первое и единственное пока специальное спутниковое телевидение для Сибири и Дальнего Востока.

    Проекты «Орион Экспресс» - это огромный и постоянный поток новостей об акциях, спецпредложениях для абонентов и партнеров, новых сервисах, тарифах и телеканалах. Поэтому одна из фундаментальных функций колл-центра – информационная поддержка продаж. Эту функцию в рамках колл-центра выполняет специальная служба телемаркетинга, оповещающая абонентов о новых предложениях и услугах оператора, помогающая им из всех возникающих возможностей выбрать самые подходящие.

    CNews: Как устроен колл-центр «Орион Экспресс»? Сколько в нем сотрудников? Какова специфика службы поддержки именно спутникового оператора? Сколько обращений поступает вам за месяц?

    Яна Гладышева: Начнем с того, что мы обслуживаем одну из самых больших абонентских баз на рынке спутникового телевидения, в конце июня перешагнувшую рубеж в 750 тыс. абонентов и продолжающую расти огромными темпами. Достаточно сказать, что «Орион Экспресс» - единственная спутниковая компания, два года подряд удваивающая число своих абонентов. Естественно, растет и число обращений: если осенью 2011 г. в среднем наш колл-центр принимал около 100 тыс. звонков ежемесячно, то с мая этого года мы вышли на стабильный уровень в 180 тыс. и больше обращений. Очень многие из этих звонков – запросы от абонентов, смотрящих только бесплатные социальные пакеты каналов, их колл-центр тоже, разумеется, обслуживает.

    Вместе с ростом популярности наших проектов в России (а «Континент ТВ», «Телекарта» и Восточный Экспресс» представлены на всей территории страны, во всех часовых поясах) усиливается численный состав колл-центра, увеличивается профессиональный уровень операторов, чему мы придаем огромное значение.

    Наша служба, использующая опыт лучших колл-центров мира, обслуживающих технически сложные решения массового спроса, разделена по степени сложности вопросов на первую и вторую линию. Мы используем классическую схему: первичный звонок принимается универсально подготовленными операторами, которые при необходимости переадресовывают звонок техническим специалистам.

    Служба поддержки «Орион Экспресс» работает в три смены, всего на первой линии помощи постоянно находятся в зависимости от времени суток 30-40 наших собственных операторов. Им помогают многочисленные операторы компании «Астра Пейдж», одной из наиболее профессиональных компаний на рынке аутсорсинговых контакт-центров, которые работают на первой линии нашего самого массового проекта, «Телекарта».

    Специфика операторской работы определяется особенностями наших проектов. Например, подписчики «Восточного Экспресса» звонят нам в силу разницы часовых поясов в основном ночью. Абоненты массовой «Телекарты» - по преимуществу пожилые люди, которым непросто ориентироваться в спутниковых технологиях. А пользователи «Континент ТВ» - зрители компетентные, их вопросы обычно самые сложные.

    Кроме того, специфика во многом обусловлена технической составляющей услуг: обычно «непродвинутый» абонент мучается над очевидным вопросом, который решается сразу, в несколько секунд, молодым оператором на первой линии, для которого технологии – привычная среда обитания. В этом смысле у службы поддержки я бы выделила еще одну заметную роль – продвижения спутниковых технологий в широкие телезрительские массы.

    CNews: В колл-центр «Орион Экспресс» наверняка обращаются не только абоненты, но и партнеры компании. В чем особенности работы с ними?

    Яна Гладышева: Поддержка партнеров, их бизнеса – еще один аргумент в пользу того, что она должна быть бесплатна и круглосуточна. Сегодня до 10% обращений в колл-центр «Орион Экспресс» - партнерские. Мы делаем все возможное, чтобы партнеру было с нами удобно работать, и они отвечают нам взаимностью. Быстрый рост партнерской сети «Орион Экспресс» - в немалой степени заслуга службы поддержки.

    Компания и партнеры делают общее дело, вместе развивают в стране спутниковое телевидение, продвигают его конкурентные преимущества, поэтому каждый вопрос и каждая партнерская проблема, когда бы она не возникла, в середине выходного дня или глубокой ночью, решаются быстро и четко. Колл-центр для наших партнеров – не только «скорая помощь», но и возможность пообщаться знакомыми людьми на профессиональные темы, узнать, как дела и планы. Очень многих сотрудников колл-центра партнеры знают по голосу и по именам, поэтому очень часто просят соединить с конкретным оператором…

    CNews: По каким критериям оценивается работа операторов «Орион Экспресс» с абонентами и партнерами?

    Яна Гладышева: По двум основным, количеству и качеству. Первый, наверное, понятен: как быстро оператор способен решить проблему? Сколько звонков он в среднем обрабатывает за смену? Критерий качества сложнее, это комплекс не только профессиональных умений, но и человеческих свойств оператора, влияющий на удовлетворенность от обращения в службу поддержки. Всех, наверное, не перечислю, их много, но основные – вежливость, доброжелательность, умение слушать и понимать людей, правильная, понятная и четкая речь. Если лицо спутникового проекта для абонента – это телеканалы, «картинка», то его голос – наши операторы, которых я всегда призываю об этом не забывать.

    CNews: Как вы отбираете сотрудников? Есть ли у компании специальные программы подготовки и переподготовки?

    Яна Гладышева: Мы предпочитаем брать на работу молодых людей, они просто в силу возраста лучше ориентируются в технологических нюансах. Тестируем соискателей и готовим их сами: увы, даже в Москве нет средних и высших учебных заведений, где бы преподавали основы профессионального операторского мастерства.

    Программа обучения сотрудников службы клиентской поддержки стартует с самых первых дней, когда в ходе «учений», приближенных к «боевой» обстановке, выясняется, насколько новичок подходит для этой работы, есть ли у него перспектива. Внимательно прослушиваются и анализируются пленки с записями разговоров сотрудника с абонентами, проводится «работа над ошибками», ролевые игры и тренинги. Только по истечении первого проверочного месяца новый оператор выходит на «первую линию» под контролем и при поддержке более опытных коллег.

    В ходе дальнейшей работы разборы операторских «полетов», инструктажи, тренинги, направленные на повышение непосредственной операторской квалификации и шире, на увеличение включенности в жизнь компании проводятся постоянно, в среднем раз в неделю. Нам важно, чтобы новый оператор не просто освоил уникальные навыки, но и приобщился к специфике спутникового ТВ в целом и, если ему интересно, освоил смежные компетенции. Возможно одним из показателей высокого уровня профессионализма наших операторов, является то, что выходцев с первой линии колл-центра можно встретить практически во всех подразделениях компании, часто на высоких должностях.

    CNews: Наверняка в вашей практике были забавные ситуации, связанные с работой колл-центра?

    Яна Гладышева: Самая смешная повторяется постоянно – в службу поддержки абонентов и партнеров «Континент ТВ», «Телекарты» и «Восточного Экспресса» звонят клиенты других российских спутниковых операторов. Нам и смешно, и приятно, ведь таким необычным образом подтверждается факт: наш колл-центр – один из лучших на рынке платного ТВ. При этом абоненты говорят сразу: нет, они не ошиблись адресом, а набрали наш номер потому, что к нам дозвониться проще и денег за это не берут. И после этой типичной преамбулы задают свои вопросы.

    CNews: Неужели отвечаете и консультируете, помогая таким образом прямым конкурентам?

    Яна Гладышева: Отвечаем, консультируем, помогаем решить проблему, насколько это в наших силах. Но делаем это не в ущерб себе: по итогам таких обращений несколько десятков абонентов других компаний стали нашими клиентами.


    Источник: http://tvsat.cnews.ru

    Вся пресса
    Два месяца подписки Viasat Premium HD по цене одного Пакет Легкий Телекарта Онлайн